Звонок - и ваше время в кармане
КП «Макеевтеплосеть» - одно из тех предприятий, без которых невозможно себе представить жизнь города с крупными многоэтажными жилыми массивами. Основная его продукция – тепло, без которого в холодное время не может быть уюта в квартире. И хотя у нас еще бывают нарекания на работу тепловиков, мы все равно им обязаны очень многим. Их услуги – важное звено нашей жизни. И с этим нельзя не считаться. В сложное перестроечное время предприятие не только сумело удержаться на плаву, но и многое сделало для того, чтобы улучшить качество теплоснабжения. Прошедший отопительный сезон – наглядное тому свидетельство. Даже в самые сильные холода больших перебоев с теплом не было. Но макеевчане могут быть довольны не только этим, но и другими новыми услугами теплосети, берегущими их драгоценное время, а то и здоровье.
Например, для оплаты теплоснабжения им не обязательно ходить в банки и выстаивать в очередях. Для этого достаточно выйти во двор, где тебя уже ожидают выездная касса и вежливые работники. Они не только платежи принимают, но и необходимые советы дают и сверку производят. То же можно сказать о приемных пунктах платежей. А недавно теплосеть сделала очередной шаг навстречу людям: открыла информационно-справочный центр, и теперь мы имеем возможность одним звонком решить вопросы, на разрешение которых раньше приходилось тратить и время, и деньги. То есть ехать в теплосеть, занимать очередь и дожидаться необходимых объяснений. При этом работники предприятия отрывались на время от служебных дел. Дозвониться в нужный отдел было сложно, тем более что абонент не знал, куда именно и к кому надо обратиться.
- Таких звонков было много, - рассказывает заместитель директора теплосети по сбыту Ольга Пименова, - звонков, как говорится, не по адресу, отвлекающих от прямых обязанностей. Мы долго думали и приняли решение создать информационно-справочную службу. В городе такой опыт уже имелся. Такая служба успешно работает в горгазе. Подобрали двух операторов, обеспечили их компьютерами и телефонами, проинформировали об этом абонентов. Уже сейчас могу сказать, что поступили правильно. Центр заработал, и мы стали ближе к потребителям наших услуг, а они к нам.
- Убедиться в этом вовсе не трудно. Операторы в среднем ежедневно принимают по 200 звонков. Все они регистрируются, а люди получают необходимые ответы без посещения теплосети. Если бы они писали письма, то получали бы на них ответы в течение месяца. Снизилось и число посетителей во время дней приема. Зачем ехать на предприятие, если нужный ответ можно получить по телефону? Какие вопросы задают оператору? Самые разные. Кто-то хочет узнать, как реструктуризировать долг, кого-то интересуют льготы и субсидии, а кто-то интересуется начислениями за месяц и тем, сделан ли необходимый перерасчет. Операторы Татьяна Надуда и Светлана Шаркова вежливо отвечают на все. В компьютере хранятся все данные теплосети. Так что операторам работать не так уж и сложно. Тем более что у обеих женщин есть необходимый опыт: у Татьяны Надуды пять лет работы на предприятии, у Светланы Шарковой - три года.
- На должность операторов мы подбирали людей не только по этому критерию, - объясняет Ольга Владимировна. - Учитывали и характер кандидата, и умение слушать и убеждать, и даже голос. Ведь не секрет, звонки бывают строгие. Ведь не с благодарностями обращаются абоненты. Каждого необходимо спокойно выслушать, объяснить что к чему. Каждый звонок фиксируется в компьютерной программе. На мониторе через архиватор высвечиваются данные звонящего. Площадь его жилья и платеж, есть ли у него долги или переплата. Учитывая все это, оператор и ведет разговор. Доброжелательный, естественно. Если же на звонок оператор сразу не может ответить, потому что для этого требуются разъяснения, например руководителей, вопрос заносится в специальную карточку и передается им. Ответ оператор передаст абоненту по оставленному номеру телефона. Оставлять его мы рекомендуем каждому, кто обращается в службу.
... Мы в тихом и уютном помещении информационно-справочного центра. Звонки принимает Татьяна Надуда.
- Скажите, какие у меня начисления за апрель? - спрашивает абонент.
- Начисления за апрель еще не сделаны. Советую с этим вопросом обратиться в конце первой декады мая, - отвечает оператор.
- Эта работа мне очень нравится, - говорит Татьяна. - Во-первых, у меня постоянный контакт с людьми. Во-вторых, я знаю, что помогаю им. Людям такая служба очень нужна. Приятно, когда тебя благодарят за вежливость и компетентность.
К этому остается добавить, что информационно-справочный центр работает с 7.00 до 16.00. Обращаться по телефонам 7-77-75, 7-56-23, 095-291-95-03.
Фото Евгения СЫСОЕВА
