Трудности связующего звена, или Радуйтесь: к вам контролер!
Конечно, слегка преувеличенно. Но в идеале руководство любой компании хочет построить со своими клиентами прочные доверительные отношения, так как в условиях современного рынка - это решающий фактор конкурентоспособности и процветания. Лояльное отношение клиентов зависит не только от качественного сервиса, но и от психологически комфортного общения. Именно поэтому сегодня в «ДТЭК Донецкоблэнерго» придают большое значение культуре общения персонала с потребителями. Двигаясь в ногу со временем, компания, структурным подразделением которой является Макеевский объединенный район электрических сетей, создала институт внутренних тренеров для обучения своих работников и повышения их профессиональных навыков. 16 выпускников института уже начали занятия по обучению персонала компании, и первыми слушателями стали контролеры и операторы энергосбыта МОРЭС.
Журналисты «МР» узнавали детали у заместителя директора по сбыту МОРЕС ПАО «ДТЭК Донецкобл-энерго» Ольги Черномашинцевой. По ее словам, тренеры Сергей Ганжа, заместитель начальника Ясиноватского РЭС, и Ольга Бахтиярова, инженер по расчетам Ворошиловского РЭС, имеют многолетний опыт работы в энергосбыте и о проблемах обслуживания потребителей знают не понаслышке. Им проще найти общий язык с персоналом и научить правилам общения и нормам поведения.
- Ольга Борисовна, скажите, не связано ли создание института тренеров с нарастанием конфронтации с абонентами?
- Это связано, прежде всего, с развитием компании. Акцент ставится на клиентоориентированность. Чтобы получение услуги стало более удобным и комфортным для клиента, а взаимоотношения поставщика (нашей компании) и потребителей (население) стали более дружественными, удобными и прозрачными. То есть культура общения – один из факторов улучшения сервиса. И тренинг “Стандарты эффективной работы с клиентом” направлен на то, чтобы наших контролеров и операторов, которые непосредственно общаются с потребителем, научить, как вежливо и культурно соблюдать и интересы компании, и интересы потребителей. Мы знаем свои недостатки и работаем над тем, чтобы их устранить или хотя бы свести к минимуму.
- То есть теперь в Макеевке будут только вежливые контролеры?
- Абсолютно верно, мы к этому стремимся. Макеевский объединенный РЭС включает в себя достаточно большое количество персонала, и, нам кажется, очень удобно соединить их всех обучением на нашей базе.
- Есть ли у вас специальные требования, которые вы предъявляете к людям, желающим получить должность контролера или оператора?
- Нет, специальных требований нет. На эти должности могут прийти люди, имеющие определенное образование и пройти обучение. Но после этого их ждет производственный экзамен. И если во время стажировки окажется, что у человека все же не получается быть коммуникабельным, контролировать свои эмоции, однозначно, это все будет учитываться. Ведь наша задача – найти общий язык с клиентами разного возраста и социального статуса, избежать конфликтных ситуаций. Сложнее всего в этом смысле контролерам, ведь им приходится постоянно общаться с людьми и зачастую наталкиваться на стену непонимания.
- Принимаете ли вы меры к персоналу, который ведет себя не очень корректно с населением?
- Конечно, если выясняется, что персонал не прав, поступают жалобы со стороны населения, – как и в любой сфере, у нас есть свои виды наказаний.
- Изменило ли население свое отношение к оплате электроэнергии? Может, оно стало более сознательным?
- Учитывая показатели сбора средств – основной критерий эффективности и нашей работы, и отношения населения, осознание того, что за наши услуги нужно платить вовремя и в полном объеме, есть лишь у небольшой части потребителей. И нам еще предстоит много и упорно трудиться над тем, чтобы изменить это в корне неверное суждение. Ведь есть договорные обязательства, есть тот товар, который мы предоставляем, и за него нужно платить своевременно.
- Предлагаете внедрить тренинги и для населения, после которых оплата станет 100%?
- Даже если население станет платить стопроцентно, это не поменяет политику нашей компании, основная цель которой — стать компанией, с которой удобно, просто и комфортно взаимодействовать.
- Спасибо за интервью.
Представляем вашему вниманию самый обширный каталог vofise.com со всеми подробностями на сайте vofise.com
