ЕСТЬ КОНТАКТ!

- Елена Алексеевна, какая задача ставилась изначально перед вашим подразделением?

- Миссия контактного центра ЧАО «Макеевкагаз», который начал работать 1 августа 2011 года, можно выразить девизом: «Всегда  рядом с клиентом». Его работа не ограничилась сугубо диспетчерской функцией, наоборот, контактный центр стал тем подразделением предприятия, которое практически всегда самым первым контактирует с клиентом и охватывает все вопросы, касающиеся непосредственно основных и дополнительных услуг компании в сфере газового хозяйства. Поэтому по телефону (0623) 28-11-82 можно получить профессиональные советы и помощь. Для удобства контактный центр работает с понедельника по четверг с 8:00 до 20:00, а в  пятницу и субботу  - с 8:00 до 16:45.

- Есть ли специальные требования к персоналу контактного центра, например, приятный голос?

- Операторы Контакт-центра «Макеевкагаз» – прежде всего опытные специалисты, которые прошли специализированное обучение, использующие в своей работе самое современное программное обеспечение. Но, как вы правильно заметили, вежливое обращение с клиентом – обязательное условие, поэтому операторы не забывают благодарить клиентов за звонки, обращения и даже жалобы. Однако в первую очередь специалисты этого отдела должны дать любую информацию, касающуюся деятельности нашего предприятия. Если есть вопросы по абонентской службе, то выполнить сверку тарифов, задолженности, уточнить порядок заключения договоров и соглашений на погашение долга, вызвать контролера, получить консультацию по электронному счетчику, передать показания бытового газового счетчика, узнать адреса и часы приема  ближайших приемных пунктов населения. Оператор Контакт-центра согласовывает и консультирует население города по вопросам установки бытовых газовых счетчиков для населения, согласно закону «Об обеспечении коммерческого учета природного газа». При поступлении «аварийного вызова» или обращении «об отсутствии газоснабжения» - абоненты получают быстрый ответ и решение насущных вопросов. По желанию абонента, в Контакт-центре можно оставить жалобу или благодарность, которые в обязательном порядке будут рассмотрены, и по ним будут приняты меры. Очень удобно для абонента решаются вопросы по ремонту, включению и отключению газовых приборов, по пусконаладочным работам при первичной газификации, установке и замене газовых приборов, снятию узлов учета газа на государственную поверку.

- Самое главное условие работы таких служб – обратная связь. Она есть?

- За время работы Контакт-центра было принято около 54 тысяч телефонных обращений граждан. Это хороший показатель: мы нужны макеевчанам.

- А что относительно жалоб?

- За весь период, что мы работаем, зарегистрировано 37 жалоб, это количество составляет 0,06 процента от общего числа заявок. Все заявки, включая жалобы, рассматриваются в течение 15-30 дней соласно Закону “Об обращении граждан”. Для предприятия ЧАО «Макеевкагаз» внимание к жителям нашего города и решение их вопросов в самые короткие сроки - очень важный момент. Поэтому основными принципами в работе с клиентами для нас становятся вежливость, тактичность, компетентность, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Единое окно - синоним комфорта

Наши люди потихоньку привыкают к новшествам, облегчающим им жизнь. Особенно это касается сведения воедино всех служб, дающих разрешительные документы. Постепенно инновация приживается в разных структурах и учреждениях, которые, двигаясь в ногу со временем, стараются повысить не только качество своих услуг, но и уровень обслуживания. С декабря прошлого года новые веяния в очередной раз коснулись ЧАО «Макеевкагаз», где заработало единое окно разрешительных услуг.

Предприятие открыто к изменениям, поэтому каждый раз, не боясь, внедряет новые формы и методы работы. Правда, остаются только проверенные временем и дающие результат. Единое окно, которое заработало в декабре прошлого года, уже изначально обладает бонусом. Оно упрощает процедуру получения различной технической документации, сокращает время клиента, приятно удивляя таким обхождением.

- Идея упростить для граждан предоставление наших услуг, чтобы они меньше ходили по кабинетам и выстаивали в очередях, вынашивалась около года, - рассказывает начальник абонентской службы Наталья Журавель. – Прежде всего это касается технических вопросов: выдачи технических условий для газификации объекта, замены газового оборудования, переноса объекта. Сейчас абонент просто обращается в единое окно (кабинет 103), пишет заявление, сдает соответствующие документы. Узнать, какие именно, а также проконсультироваться более детально абонент может, не выходя из дома, позвонив в Контакт-центр. Второй раз человек приходит уже для оплаты сметной стоимости выполнения работ. Промежуток времени зависит от вопроса: выдача технических условий проходит через 10 дней, проект готовится до трех недель. Но теперь не нужно лично идти к проектировщику, а от него дальше по кабинетам. Документооборот между службами идет в автоматическом режиме.

Кстати, для единого окна выделили специальный кабинет и персонал: трех администраторов – молодых девушек, компетентных во всех вопросах. За декабрь в единое окно обратилось 388 человек и 95 человек - за первые девять дней нового года.

Фото Евгения СЫСОЕВА

 

 

Чтобы бороться с излишне сухим воздухом в жилых и общественных помещениях, были разработали специальные устройства, которые называются www.solyar.ru. Приобрести данные устройства и сделать комфортным воздух в вашем доме или офисе вы можете на solyar.ru.