CRM автоматизация предприятия и работы с клиентами
Внедрение современных информационных систем призвано обеспечить не только повышение эффективности деятельности компании, но и улучшить ее конкурентные позиции на рынке, поскольку позволяют повысить качество обслуживания клиентов и общий клиентский опыт, а также создать платформу для инноваций, разработки новых продуктов и сервисов.
Одним из таких решений является система управления взаимоотношениями с клиентами или сокращенно CRM – это программное обеспечение для управления всеми аспектами работы с клиентами на этапах привлечения, развития, обслуживания и лояльности. В широком смысле внедрение CRM системы представляет собой общекорпоративную стратегию бизнеса, направленную на повышение качества обслуживания клиентов и с одной стороны и максимизацию показателей их пожизненной доходности с другой.
Основными функциональными возможностями CRM программы является ведение исчерпывающей информации о клиенте – в разрезе демографических, поведенческих параметров и так далее. Кроме того, программное обеспечение позволяет сохранять полную историю взаимоотношений с ними, т.е. все контакты, звонки, встречи, обращения, покупки фиксируются в системе и являются в дальнейшем основой для углубленного анализа модели поведения клиента и его потребительских предпочтений.
CRM система позволяет управлять рабочим временем сотрудников и контролировать исполнение рабочих поручений. Имеется возможность отображения рабочего расписания, формировать напоминания о задачах, отправлять уведомления по электронной почте и другим каналам коммуникации.
Особую важность в сегменте управления отношениями с клиентами занимает блок управления маркетингом и продажами, основной задачей которых является повышение эффективности работы системы продаж и соответствующих показателей прибыли и количества клиентов. Система позволяет планировать маркетинговые воздействия и оценивать реальную рентабельность тех или иных каналов и рекламных кампаний. А блок управления продажами обеспечивает мощным функционалом управления сбытом на оперативном и тактическом уровнях. Имеется возможность, как планировать и контролировать периодические показатели продаж, так и оперативного контроля ежедневных ключевых показателей эффективности работы сотрудников и отдела в целом с помощью инструмента воронки продаж.
