Идеальное путешествие клиента: от привлечения до повторных продаж
В какой момент вы начинаете активную работу с клиентом? Большинство компаний готовы уделять внимание только тем клиентам, у которых есть четко сформированная потребность, бюджет и определены сроки принятия решения о покупке. Другими словами, эти клиенты уже стоят на пороге воронки продаж. Но не считаете ли вы, что, работая только с готовыми к покупке клиентами, вы теряете гораздо больше?
Как правило, потенциальные покупатели делятся на две категории: одни уже готовы приобрести товар/услугу, другим — требуется время, чтобы решиться на покупку. Во вторую категорию попадает большая часть клиентов. Не получив должного внимания, они зачастую уходят к конкурентам. Чтобы через вашу воронку продаж прошло как можно больше покупателей, важно начинать управлять их путешествием задолго до того, как они определятся с покупкой.
Начиная свое путешествие, клиент знакомится с вашей компанией, а вы, в свою очередь, привлекаете его с помощью различных инструментов. Публикуете рекламные материалы, делаете посты в соцсетях и блогах, создаете страницы для лендинга (англ. «landing page» — продающая страница) на корпоративном сайте и т. п.
Как только потенциальный покупатель заинтересуется вашим продуктом и оставит вам свои контактные данные (например, зарегистрировавшись на сайте), начинается ваш диалог. Вы определяете потребности клиента (лиды) и с помощью процесса взращивания лидов постепенно, шаг за шагом, ведете клиента к продаже по определенному маршруту. В процессе управления лидом вы составляете полный портрет клиента и определяете список его потребностей, просчитываете его ценность для вашего бизнеса и выбираете оптимальный сценарий работы с ним.
Когда потенциальный покупатель уже готов совершить покупку, вы стартуете процесс управления продажей, во время которого переводите клиента из стадии в стадию с целью успешного закрытия сделки. Для более эффективного взаимодействия на каждом этапе продажи необходимо определять тактику работы с клиентом, исходя из состава ключевых участников сделки и наличия конкурентов.
Как только вы удовлетворили потребность покупателя, заканчивается процесс продажи и начинается один из самых интересных этапов жизненного цикла клиента — сервис. Важно обеспечить проактивный подход в обслуживании клиентов, наладив оперативную и качественную отработку клиентских обращений и регулярно контролируя уровень удовлетворенности пользователей. Это поможет вам повысить лояльность и значительно увеличить базу адвокатов вашего бренда.
На рынке систем автоматизации в данное время широко распространены CRM системы – системы управления взаимоотношениями с клиентами. Один из лидеров систем данного класса, компания Террасофт, предлагает системы для автоматизации маркетинга, продаж, сервиса. Эти программные решения позволяют автоматизировать внутренние процессы в компании, к тому же, они имплементируют идеальные бизнес процессы, заимствованные из лучших практик отрасли. Детальней ознакомиться с этими решениями вы можете на сайте компании www.terrasoft.ru.
