Инструменты колл центра
Первое впечатление всегда самое важное. По нему мы составляем для себя общую картину наших дальнейших действий - первые впечатления наиболее неизгладимые. Контакт центры имеют в своем распоряжении отличный инструмент IVR и должны уметь им пользоваться в полной мере.
www.voiptime.net имеет всего несколько секунд для того, чтобы рассказать о себе клиенту, убедить его о том, что ему тут помогут, дадут совет, выслушают. Это первое впечатление убеждает клиента в доверии предоставляемому ему контакт центром сервису и играет в последующем общении клиента с оператором. За эти несколько секунд клиент должен сориентироваться что и как он должен делать дальше, чтобы получить максимальный эффект от своего обращения в колл центр. Значительное влияние на это имеет корректная настройка параметров IVR таких, как простота и структурированность голосового меню, максимальная информативность его пунктов, малое время ожидания оператора, корректные пути обращения к конечным операторам.
Все эти перечисленные параметры играют определяющую роль в том, будет ли в дальнейшем клиент пользоваться услугами, которые предоставляет конкретный www.voiptime.net или же его первый опыт общения окажется негативным. Более того, статистика говорит о том, что значительная часть клиентов после первого негативного опыта общения уже никогда не будет общаться с такой компанией. А это значительный ущерб для репутации компании, что может оттолкнуть и будущих клиентов так и в последующем отразиться на ее финансовых показателях.
IVR является визитной карточкой любого контакт центра. Далее инициатива переходит к оператору, который должен максимально эффективно воспользоваться доступным ему инструментом колл центра для того, чтобы предоставить клиенту наиболее полную информацию по интересующим его вопросам.
Наиболее важным параметром, серьезно влияющим на дальнейшую лояльность клиента, является правильно организованное и максимально наполненное хранилище информации, включающее в себя CRM систему и базу знаний, которые содержат в себе полную историю общения с клиентом и дают возможность оператору предоставить ответы на все вопросы клиента и позволят принять ему наиболее подходящее ему решение.
Основываюсь на статистических данных о работе контакт центра, времени прослушивания клиентом IVR, наиболее востребованных его ветках, быстроте предоставления операторами необходимой клиентам информации, руководство колл центров имеет возможность аргументированной корректировки параметров работы контакт центра для увеличения эффективности его работы и наиболее полной удовлетворенности запросов клиентов. Также на популярность колл центра или контакт центра влияет наличие в ассортименте услуги аренды его программного обеспечения (услуга www.voiptime.net/software-rent-ru.html).
