Оптимизация деятельности банка с помощью внедрения CRM системы
С усилением роли интернет коммуникаций и информационных технологий в современном бизнесе финансовых институтов значительно перетерпели изменений и задачи, решаемые руководством банков и маркетинговых подразделений. Увеличение количества мобильных устройств и приложений, развитие интернет банкинга, рост объемов информации и каналов взаимодействия с клиентами создали необходимость пересмотра стратегий и правил работы с клиентами, выработки новой цифровой концепции их привлечения и развития.
Сегодня важным как никогда ранее является создание целостной стратегии управления клиентским опытом банка с целью не только предоставления высококачественных услуг и продуктов, но и получения ясной и адекватной картины взаимодействия с клиентом для последующего анализа и принятия решений.
Одним из ключевых элементов экосистемы банковских ИТ является система управления взаимоотношениями с клиентами – комплексная CRM программа, которая является непосредственным инструментом автоматизации операционных процессов по привлечению, обслуживанию и поддержанию отношений с клиентами.
Существуют специализированные отраслевые решения для автоматизации именно банковского сектора, которые не только обеспечивают инструменты управления клиентской базой, но и обладают дополнительными специфическими инструментами и возможностями, в том числе: автоматизации процесса кредитования и принятия решения о выдаче займа (так называемый кредитный конвейер), автоматизации операций по взиманию задолженностей, управлению счетами и активами, договорной работой и так далее.
В данном случае при внедрении CRM системы необходимо отталкиваться от задач проекта и конкретного департамента, работу которого планируется автоматизировать, исходя из чего выбирать конкретное программное решение и вендора.
Особую актуальность с появлением концепции «больших данных» и развитием таргетированного цифрового маркетинга, где как никогда важны достоверные и исчерпывающие данные о клиенте, его поведенческих факторах и предпочтениях приобретают задачи аналитики. В контексте данной задачи CRM система выступает и как агрегатор данной клиентской информации, и как средство анализа, прогнозирования и обработки данных. Безусловно для работы с большими данными, реализации задач BI, Data mining лучше использовать специализированные решения, однако, и встроенные инструменты отдельных мощных СРМ систем могут достаточно успешно применяться для анализа различных аспектов взаимодействия с клиентами.
