Укрепление связей как результат ориентации на клиента и его удовлетворенности

Чтобы можно было разработать обоснованные рекомендации по укреплению взаимоотношений с клиентами, следует прежде всего установить возможное в перспективе изменение как ценности клиента для организации, так и ее ценности дая клиента. С учетом этого укрепление связей организации как продавца с покупателями можно рассматривать как процесс, для обеспечения эффективного протекания которого используются все имеющиеся в распоряжении продавца инструменты, что призвано сохранить существующие поведенческие модели более ценных клиентов на время их жизненного цикла. Среди таких инструментов следует прежде всего выделить те из них, которые учитывают влияние на укрепление связей психологических, правовых, экономических, технических и ситуативных факторов.

Взаимоотношения клиента и продавца, насколько это важно и влияет ли это на удовлетворенность обеих сторон? В этой статье мы ответим на этот вопрос.

Осуществляя ориентацию на клиентов и обеспечивая более полное удовлетворение их нужд и потребностей, организация тем самым укрепляет существующие связи с ними. Таким образом, она стремится сохранить имеющихся ценных клиентов и обеспечить благодаря этому соответствующий экономический эффект. Такой эффект достигается за счет более полного использования ресурсных и рыночных потенциалов клиентов, а также благодаря сокращению затрат, обусловленных деловыми отношениями, и прежде всего в результате уменьшения трансакционных издержек.

Используя различные инструменты, продавец стремится установить такие взаимоотношения с клиентами, которые позволяли бы ему формировать наиболее привлекательные намерения покупателя с позиции осуществления повторной покупки, дополнительной покупки или рекомендаций.

В свою очередь укрепление взаимоотношений с организацией с позиции покупателя можно определить как выражение достаточно полной преданности продавцу, определяемое такими психологическими факторами, как доверие, вовлеченность, приверженность, удовлетворенность и лояльность.

На укрепление взаимоотношений организации и клиента оказывает влияние целый ряд факторов. Среди таких факторов особо важное значение принадлежит психологическим факторам и прежде всего удовлетворенности клиента и его доверие к продавцу. Имея опыт потребления продукции продавца и получая при этом некоторую выгоду, клиент готов и дальше развивать и укреплять взаимоотношения с организацией. Он более охотно рекомендует продукцию организации другим покупателям. В результате происходит своеобразное единение клиента и организации. При этом степень лояльности клиента к организации является достаточно высокой и может сохраняться такой в течение длительного времени. Поэтому клиент уверен в целесообразности сохранения существующих взаимоотношений и, как правило, не стремится к установлению деловых отношений с конкурентами продавца.

Наряду с созданием всех необходимых условий для обеспечения более полной удовлетворенности и доверия клиента, продавец может стремиться сохранить или даже укрепить свои взаимоотношения с клиентом путем создания своеобразных барьеров, препятствующих разрыву сложившихся взаимоотношений. Под такими барьерами прежде всего понимается создание продавцом определенных условий, которые заставляют клиента не переходить к конкурентам продавца в течение некоторого интервала времени. Последние условия создаются благодаря манипулированию продавцом экономическими, правовыми, ситуативными и техническими факторами.

Источник: forbestmanager.ru